为更好服务人民群众，2017年9月，省政府办公厅印发了《关于建设统一政府热线服务平台的指导意见》（皖政办〔2017〕80号），全面推进统一政府热线服务平台（以下简称统一平台）建设，全省统一平台体系于2018年1月4日正式上线运行。

　　建设统一的政府热线服务平台体系，是安徽“互联网+政务服务”的重要内容，对于进一步深化“放管服”改革、推进政府治理体系和治理能力现代化都具有重要意义。统一平台建立了覆盖全面、集约节约、互联互动、便捷高效的政府热线服务体系，形成了统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，为人民群众提供全天候、多方位、高质量、高效率的政务热线服务。统一平台有以下几个特点：

　　一是热线拨打“一个号码”。统一平台全面整合政府各部门各单位的非紧急类政务热线电话，统一以“12345”省长（市长）热线电话一个号码对外；全面整合省长（市长）信箱、人民网留言、政务“双微”等网络诉求平台，统一受理群众诉求事项。110、120、119等紧急类热线不在整合之列，仍独立运行。12315（工商）、12365（质监）、12319（住建）、12317（扶贫）、12350（安全监管）、12369（环境保护）、12333（人力资源和社会保障）、12331（食品药品监管）、12348（司法）、12320（卫生）、12356（计生）、12358（物价）、12336（国土）、12316（三农）、12318（文化）、12328（交通）、12349（民政）等中央部委垂直设置管理的政务服务类热线暂时保留、实行双号并存，该类热线受理范围的诉求事项，群众既可通过原渠道反映，也可向12345热线反映。此次整合后，政府部门一般不再新设政务服务热线。

　　二是诉求办理“一个平台”。只要拨打“12345”，就可接入全省统一政府热线服务平台系统。统一平台受理范围主要包括：各级政府及其有关部门工作职责、政策法规、办事流程、执法程序、审批及服务事项等政务信息咨询；各级政府及其有关部门职责范围内提供的非紧急类求助和诉求；关于经济发展、社会治理、文化建设、生态环境保护等方面的投诉、意见和建议；关于各级政府及有关部门工作作风、工作质量、工作效率等方面的投诉、意见和建议等。属于110、119、120等紧急类热线受理的事项，属于组织、编制、纪检监察等热线受理的事项，属于党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项，以及已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径诉求并受理的事项不在统一平台受理范围内。群众通过省长信箱、人民网留言、省政府网站及政务“双微”等网络渠道反映的诉求事项由省级统一平台直接受理。

　　三是上下联动“一张网络”。构建省、市、县、乡四级热线工作网络体系，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，实行分级受理、分类处置、按责交办，形成快速高效的热线办理工作合力。省级平台主要受理涉及省政府有关部门职能的诉求事项。强化电话受理和网络受理的数据对接，实现线上、线下有机融合；加强与信访部门受理信访来访事项的信息比对，避免重复受理、重复交办；加强与同级110、120、119等紧急类热线平台间的信息衔接。

　　四是为民服务“一刻不停”。践行全心全意为人民服务的宗旨，坚持以人民为中心的发展思想，统一平台提供全天候24小时热线电话服务，保持网络诉求渠道畅通，第一时间受理群众诉求，第一时间办理诉求事项，做到事事有回音、件件有着落。实行限时办结制，省长（市长）热线工作机构根据有关规定，结合诉求事项的缓急程度确定具体办理时限，急事急办、特事特办。

五是运行管理“一套机制”。建立健全省长（市长）热线运行管理机制，实现统一受理、统一流转、统一查询、统一督办和全流程监督。建立办理、督办分离机制，省长（市长）热线工作机构负责群众诉求事项的交办、审核、督办、评价、考核，各网络单位负责群众诉求事项的办理、反馈，彻底改变政府职能部门对群众诉求自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统服务模式，最大限度提高人民群众满意度和获得感。建立监察工作机制，通过电子监察系统对热线办理情况进行全程监督、过程管控。建立反馈评价机制，群众可以通过电话、网络等对诉求办理情况进行反馈和评价。建立考核工作机制，政府热线办理情况纳入目标管理绩效考核，严格落实责任，确保为民服务落到实处。